6 Tipps zur Kundenpflege
Das Gewinnen neuer Kunden stellt für die meisten Unternehmen eine der zentralsten Aufgaben dar. Hat man bereits Kunden gewonnen, so möchte man diese natürlich so lange wie möglich behalten. Damit dies auch klappt, macht es Sinn, Kundenpflege zu betreiben.
Nachfolgend stellen wir Ihnen 6 Tipps zur Kundenpflege vor.
Fokussieren Sie sich auf die richtigen Kunden
Das berühmte Paretoprinzip, auch 80-zu-20-Regel genannt, besagt, dass man mit 20% des Aufwands 80% des Ertrags generiert.
Auch wenn dieses Verhältnis bei Ihrem Unternehmen leicht anders aussehen mag, so haben auch Sie bestimmt Kunden(gruppen), welche für einen Grosssteil Ihres Umsatzes verantwortlich sind. Aus diesem Grund macht es Sinn, sich nicht auf alle Kunden gleich zu fokussieren. Am besten teilen Sie Ihre Kunden direkt in 3 Kategorien A, B und C ein.
Die Gruppe der A-Kunden macht rund 20% Ihrer Kunden aus und ist für den Grossteil Ihres Umsatzes verantwortlich. Diese Kundengruppe hat eine hohe Priorität und grossen Kundenwert. Der Aufwand der Kundenpflege ist hoch. Sie sollten sich besonders um diese Gruppe kümmern.
B-Kunden machen rund 30% Ihrer Kunden aus und sind für mittleren Umsatz verantwortlich. Sie haben mittlere Priorität und Sie sollten versuchen diese B-Kunden zu A-Kunden zu machen.
C-Kunden machen ca. 50% Ihrer Kunden aus. Sie machen nicht viel Umsatz, haben niedrige Priorität und niedrigen Kundenwert. Wenden Sie hier Standard Kundenpflege an.
Die Einteilung in diese 3 Gruppen hilft Ihnen dabei zu erkennen, welche Kundengruppen am meisten Pflege benötigen.
Fällt Ihnen die Einteilung Ihrer Kunden schwer? Hier erfahren Sie, wie gut Sie Ihre Kunden kennen und wie Sie sie besser kennen lernen.
Kommunikationsplan
Sobald Sie für Ihr Unternehmen die wichtigsten Kunden definiert haben, macht es Sinn, einen Kommunikationsplan für die A-Kunden zu erstellen. Überlegen Sie sich genau, mit welchen Mitteln sie wann kommunizieren möchten.
Macht es beispielsweise Sinn ihren Stammkunden per Telefon zum Geburtstag zu gratulieren? Würde es vielleicht sogar Sinn machen persönlich vorbeizugehen? Welchen Personen schicken Sie eine Weihnachtskarte?
Versuchen Sie solche Fragen zu beantworten und tragen erstellen Sie einen Kommunikationsplan in Kalenderform, sodass Sie keine wichtigen Daten vergessen.
CRM – System
Um auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden eingehen zu können, bieten Daten und Informationen zu Kunden die Grundlage. Bei den Daten kann es sich um persönliche Angaben wie Geburtsdatum, Telefonnummer handeln oder um Daten welche das Unternehmen direkt betreffen, welche Produkte gerade gekauft wurden oder welche Sonderwünsche ein Kunde hat. Um nicht die Übersicht über diese Einzelheiten zu verlieren, können diese in einem sogenannten Customer-Relationship-Management-System (CRM) hinterlegt werden. Diese hinterlegten Informationen können von den verschiedensten Abteilungen in einem Unternehmen genutzt werden. So k