6 Tipps zur Kundenpflege

Fokussieren Sie sich auf die richtigen Kunden

Das berühmte Paretoprinzip, auch 80-zu-20-Regel genannt, besagt, dass man mit 20% des Aufwands 80% des Ertrags generiert.
Auch wenn dieses Verhältnis bei Ihrem Unternehmen leicht anders aussehen mag, so haben auch Sie bestimmt Kunden(gruppen), welche für einen Grosssteil Ihres Umsatzes verantwortlich sind. Aus diesem Grund macht es Sinn, sich nicht auf alle Kunden gleich zu fokussieren. Am besten teilen Sie Ihre Kunden direkt in 3 Kategorien A, B und C ein.

Die Gruppe der A-Kunden macht rund 20% Ihrer Kunden aus und ist für den Grossteil Ihres Umsatzes verantwortlich. Diese Kundengruppe hat eine hohe Priorität und grossen Kundenwert. Der Aufwand der Kundenpflege ist hoch. Sie sollten sich besonders um diese Gruppe kümmern.

B-Kunden machen rund 30% Ihrer Kunden aus und sind für mittleren Umsatz verantwortlich. Sie haben mittlere Priorität und Sie sollten versuchen diese B-Kunden zu A-Kunden zu machen.

C-Kunden machen ca. 50% Ihrer Kunden aus. Sie machen nicht viel Umsatz, haben niedrige Priorität und niedrigen Kundenwert. Wenden Sie hier Standard Kundenpflege an.

Die Einteilung in diese 3 Gruppen hilft Ihnen dabei zu erkennen, welche Kundengruppen am meisten Pflege benötigen.

Fällt Ihnen die Einteilung Ihrer Kunden schwer? Hier erfahren Sie, wie gut Sie Ihre Kunden kennen und wie Sie sie besser kennen lernen. 

Kommunikationsplan

Sobald Sie für Ihr Unternehmen die wichtigsten Kunden definiert haben, macht es Sinn, einen Kommunikationsplan für die A-Kunden zu erstellen. Überlegen Sie sich genau, mit welchen Mitteln sie wann kommunizieren möchten.

Macht es beispielsweise Sinn ihren Stammkunden per Telefon zum Geburtstag zu gratulieren? Würde es vielleicht sogar Sinn machen persönlich vorbeizugehen? Welchen Personen schicken Sie eine Weihnachtskarte?

Versuchen Sie solche Fragen zu beantworten und tragen erstellen Sie einen Kommunikationsplan in Kalenderform, sodass Sie keine wichtigen Daten vergessen.

CRM – System

Um auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden eingehen zu können, bieten Daten und Informationen zu Kunden die Grundlage. Bei den Daten kann es sich um persönliche Angaben wie Geburtsdatum, Telefonnummer handeln oder um Daten welche das Unternehmen direkt betreffen, welche Produkte gerade gekauft wurden oder welche Sonderwünsche ein Kunde hat. Um nicht die Übersicht über diese Einzelheiten zu verlieren, können diese in einem sogenannten Customer-Relationship-Management-System (CRM) hinterlegt werden. Diese hinterlegten Informationen können von den verschiedensten Abteilungen in einem Unternehmen genutzt werden. So kann man beispielsweise während einem Telefongespräch mit dem Kunden auf diese Zugreifen oder in der Produktion können die genauen Wünsche des Kunden noch einmal abgeklärt werden.

Laut einer Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften stellt CRM als Vertribesunterstützung einen Top-Trend in der Kundenpflege bei Schweizer Unternehmen dar. Denn ebenfalls untersucht wurde, dass Emotionen bei Kunden nach wie vor im persönlichen Kontakt entstehen. Ansatzpunkte hierfür seien unter anderem Problemlösung, Anerkennung, Service-Excellence und Individualisierung. Eine Hürde hierbei stelle jedoch die Verfügbarkeit von Kundendaten dar. Dies führe dazu, dass CRM-Systeme, welche bei der Organisation der Kundendaten helfen, an Wichtigkeit gewinnen.

Vielleicht lohnt es sich daher auch für Ihr Unternehmen ein CRM-System zu implementieren oder zu erneuern.

Feedback einholen & Zufriedenheit abfragen

Fragen Sie Ihre (Stamm-) Kunden regelmässig nach Feedback und Verbesserungsvorschlägen. Auf diese Weise fühlen sich Kunden gewertschätzt und gleichzeitig erhalten Sie wichtige Informationen.

Sie können Ihre Kunden entweder persönlich ansprechen, ihnen einen Fragebogen zukommen lassen oder eine Umfrage in Ihren Newsletter einbauen.

Tipp: Falls Ihre Zielgruppe sehr aktiv auf den Sozialen Medien unterwegs ist, lassen sich auch auf den Plattformen Instagram und Facebook Umfragen gestalten.

Loben Sie Ihre Kunden

Stehen Sie in engem Kontakt mit Ihren Kunden, kann es durchaus Sinn machen, diese zu loben. Rufen Sie beispielsweise gelegentlich deren Webseiten auf und wenn Sie dabei auf Neuigkeiten stossen, schicken Sie eine informelle E-Mail, in der Sie mitteilen, was Sie gut finden und was Ihnen gefällt. Wichtig ist jedoch, dass das Lob ehrlich gemeint und überzeugend ist.

Von verlorenen Kunden lernen

Wechselt ein Kunde zur Konkurrenz, so kann dies ein schmerzhafter Verlust sein. In so einer Situation sollten Sie jedoch richtig handeln und versuchen ein Feedbackgespräch mit den involvierten Personen zu vereinbaren. Bei einem solchen Treffen handelt es sich um eine Win-Win Situation, einerseits für den Kunden, da er sein Feedback loswerden kann und sich somit ernstgenommen fühlt und andererseits für das Unternehmen, da es wertvolle Informationen sammeln kann.

Fazit Kundenpflege

Kundenpflege ist eine sehr individuelle Angelegenheit und stark von der Branche in der Sie sich befinden abhängig. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihre eigenen Massnahmen festlegen, welche Sie bei der Kundenpflege unterstützen.

Wir hoffen, unser Blogbeitrag zum Thema Kundenpflege konnte Ihnen helfen. Falls Sie weitere Fragen zum Thema haben, kontaktieren Sie uns gerne!